Конфликты между продавцами и покупателями в наше время, как правило, решаются без суда. Либо простым путем, когда продавец и покупатель сами находят общий язык. Либо сложным – когда необходимы трехсторонние переговоры: потребителя, продавца и городской администрации. Где же обычно ставится запятая «вернуть нельзя, использовать» или «вернуть, нельзя использовать»?
Наиболее «конфликтным» товаром, на который чаще всего жалуются люди, является сложнобытовая техника: холодильники, телевизоры, стиральные машины, компьютеры и так далее. По качеству этих товаров приходится более половины всех обращений. Несколько лет назад в этой группе товаров «лидировали» мобильники. Теперь ажиотаж по их поводу спал, и жалоб стало меньше. Но и на качество иных предметов техники жалуются довольно часто.
Почему же именно на бытовую технику поступает больше всего жалоб? Ведь брака здесь не больше, чем в других товарах. Пожалуй, главная причина – объем продаж бытовой техники. Он увеличивается с каждым годом. Мы стали лучше жить. Некоторое время назад практически во всех семьях произошла замена устаревшей советской техники на современные модели. Потом начали расширять ассортимент используемой бытовой техники. Так, в наших квартирах появились микроволновки, хлебопечки, мультиварки… Соответственно спросу расширился ассортимент предлагаемой бытовой техники, появились специализированные магазины.
Если лет пятнадцать назад было много «серых» товаров, качество которых оставляло желать лучшего, то сейчас таких фактов практически нет. Как правило, техника продается в крупных специализированных магазинах, которые дорожат своей репутацией и работают напрямую с производителем. У них есть все данные о товаре, и в происхождении телевизора или холодильника сомневаться не приходится. Конкуренция на этом рынке достаточно серьезная, и предприятие, дорожащее своей репутацией, не будет покупать неизвестно у кого единичные экземпляры товара, например: три чайника. Зачем обрекать себя на гарантированные проблемы?
А причины брака бывают самые разные. Они могут быть связаны как с технологическим процессом при разработке модели товара, так и с недоработками конкретных исполнителей – так называемый человеческий фактор. Брак может обнаружиться в целой партии или лишь в нескольких единицах товара. Кстати, эти технологические «ошибки» совершают как маленькие компании, так и крупные фирмы с мировыми именами. У всех на слуху примеры с мировыми «автогигантами», которые иногда отзывают с рынка десятки тысяч машин, в которых обнаружен именно технологический брак. Понятие «брак» было и будет всегда, к сожалению. А так как объем продаваемых товаров большой, то и случаев брака – немало.
На втором месте по количеству жалоб – обувь. Связаны они не только с ненадлежащим качеством приобретенного товара. В реальной жизни достаточно часто возникает ситуация, когда купленная обувь не подошла, и ее хотят вернуть. В магазине мерил – вроде, нормально. Домой принес – не тот размер. А если еще успел сходить в этой обуви погулять – вот и возникла потенциально конфликтная ситуация. Кто прав? Продавец, отказывающий в возврате денег за качественный товар, который не подошел по размеру, но уже был в носке или покупатель, который настаивает на возврате денег, так как обувь не подошла по размеру? При возврате товара вообще нужно учитывать много нюансов. Нужно ли иметь при себе чек? Как долго хранить коробку? Какие основания для возврата предусмотрены законом? Ответы на эти вопросы читайте здесь.
Чтобы свести к минимуму риск приобретения некачественного товара, лучше всего покупать обувь и бытовую технику в специализированных магазинах. Они тщательнее и щепетильнее работают с поставщиком товара. Как правило, в таких магазинах работают товароведы, которые досконально знают то, что они предлагают покупателям. Если же мы приобретаем товары в магазинах широкого профиля (я не имею в виду магазины формата супер- и гипермаркетов), где продается все: от продуктов питания до конской сбруи, рассчитывать на качество и на высокий уровень обслуживания, зачастую, не приходится.
Если вы недовольны приобретенными товарами, то можете попытаться решить проблему напрямую с продавцом или обратиться в отдел защиты прав потребителей. Практически все вопросы решаются в досудебном порядке и, как правило, справедливость торжествует. И если причина поломки или брака – на совести производителя, покупатель получает свои деньги назад.
Другое дело, если товар пришел в негодность по вине покупателя. Вот вам пример: купили ребенку мобильник, он его уронил в лужу, пришел домой, высушил на батарее, родителям ничего не сказал. Разумеется, аппарат перестал работать, и раздосадованные мама с папой приходят в магазин и начинают предъявлять претензии. Далее мобильник отправляется на экспертизу, и выясняется, что он побывал в воде. Родители опять к ребенку: было такое дело? Выясняется, что да, было – он просто «забыл» сказать. Кто виноват? Вот для таких практически «детективных» историй и существует экспертиза. И не следует пугаться, когда ваш товар отдают на исследование. Вполне возможно, оно будет в вашу пользу.